企業の顧客接点を一元化する目的で設立されたコールセンターは、顧客からの様々なコンタクトに遅滞なく対応することが使命です。また、組織であるがゆえに、どのレベルで「遅滞なく」応対するかは目標設定されていなくてはならないはずです。

そこで、

1.  電話や有人チャットなど即時応答を必要とするコンタクトには「サービスレベル（SL）」という何%のコンタクトに何秒以内で応答するかの指標を目標として定めます。メールやFAXなど後で回答する事が可能なコンタクトには「レスポンスタイム（RT）」という何時間以内に100%の回答をするかの目標を決めます。
2. そのセンターが既に運営されているのであれば過去のアライバルコンタクトのデータが存在するだろうし、なければどのようなチャネルからどのようなスキルを持つオペレータに対してどのようなアライバルパターンでコンタクトが来るかの仮設を立てることになります。
3. 過去データや仮説から、現状のスキルごと、あるいはコールリーズンごとの応対基準時間（いわゆるAHT）にコンタクト量を掛けると目標を達成するための必要応対時間（コンタクトロードという）を算定し、将来のコンタクト量予測に当てはめて将来の必要応対時間を算定します。
4. 併せてコンタクトを受けるため、あるいは発信するための電話回線数やインターネットトラフィックの試算を行います。
5. コンタクトロードに基づいて、時間単位、曜日ごと、週次、月次の必要要員数に加えて、打ち合わせや教育その他の非応対時間（シュリンケージ）として必要な時間を上乗せします。
6. 前述リソースロードに基づくシフト編成を作成します。
7. 月次、四半期次、半期次、年次の要員計画を作成し、組織編成計画と併せて運営費用を試算し、承認を得ます。
8. 運営結果と目標数値あるいは基準値の乖離があれば修正します。

以上の9ステップが伝統的なコールセンターの運営の科学です。

チャネルの多様化が進み、自動化が進んでいく場合でもこの運営リソース適正化の方程式は機能します。