企業の顧客接点を一元化する目的で設立されたコールセンターは、顧客からの様々なコンタクトに遅滞なく対応することが使命です。また、組織であるがゆえに、どのレベルで「遅滞なく」応対するかは目標設定されていなくてはならないはずです。 そこで、  電話や有人チャットなど即時応答を必要とする […]

企業の最重要資産は顧客です。顧客なくして事業の成長はあり得ません。 顧客の満足とロイヤルティを追求するには、顧客応対のプロフェッショナルであるコールセンターのオペレータの働きが鍵となります。 顧客がHappyになるためには、まずは応対するオペレータがHappyであることが重要です […]

コールセンターは様々なテクノロジーの宝庫です。音声系ネットワークに対応するACDをはじめとして、音声応答装置、通話録音装置、品質管理などの業務システムが加わり、メール、チャット、SMS、ビデオその他のデジタルメッセージに対応するメッセージングシステムと付帯の管理支援システムが必要 […]

コールセンターは歴史的に多くのイノベーションを産んできました。 多くのコールを一元的に受け付ける必要に迫られたコールセンターは、ACDという電話交換機を産みだしました。ACDそのものもイノベーションですが、その機能である”スキル・ルーティング”すなわち顧客の期待に応える専門知識を […]

コールセンターの組織長に抜擢された方々の過去の職務経験はまちまちです。人事総務畑、営業畑、マーケティング部門、品質保証部門、コールセンターを必要とする事業部からの転属など様々な職種の経験者がいらっしゃいます。様々な職務経験を求めるジェネラリスト育成キャリアパスの中で何年かコールセ […]

新商品の効用についての説明品質が悪いようだ、成約率が落ちているからから早急に策を講じろ、競合会社のレベルまでNPSをすぐに高めろ、などと経営から発破をかけられてすぐさまに取るべき態度で対応しアクションに移すことができるマネジメントでありたいものですよね？ 根拠のない自信や根性でな […]

企業はこれまで経済性を重視し、効率を追求してきました。コールセンター...

コールセンターは”人“の組織であるが故に、責任者はセンターの業務に即...

休まず営業し続けるコールセンターの円滑な運用を実現するには災害復旧計...