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推薦書籍紹介

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2012年 ICMI Press (International Customer Management Institute); 3rd版

Contact Center management on Fast Forward

Brad Cleveland 著

欧米のコールセンターマネジメントには1980年代より必読の書として徴用されたICMI創業者のブラッドクリーブランドの名著。20刷を重ね30年にわたり欧米のコールセンター責任者のバイブル的な1冊として徴用されている。
510ページにのぼるボリュームの中には、コールセンター運営のコストパフォーマンスを追求するために知るべきノウハウと実践的手法が詳述されている。
書名通り、サービスレベルを維持するための計数管理の手法、アーラン計算式を用いての要員管理の方法、サイエンスとアートの両立など今日のコールセンターをマネージする概念、用語、スキル、最適手法を速習することができる。
日本でも従来より外資系コールセンターのマネジメントはこれがないと仕事にならないほど大事な書物だったが、現時点においてもワールドワイドスタンダードな運営を目指すマネジメントは熟読すべき必読の書である。

※ 2008年に完訳版が発刊された。

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2008年 Jossey-Bass刊

The Best Service is No Service: How to Liberate Your Customers from Customer Service, Keep Them Happy, and Control Costs

Bill Price、David Jaffe 著

米国コールセンター業界で著名なDriva Solutions代表のBill Priceと、アライアンスパートナーの1人であるオーストラリアのDavid Jaffeの共著作である。
1999年にAmazon.comの初代VP, Global Customer ServiceだったBill Priceが実践した、amazonを”地球上で最も顧客指向の会社にする”施策を体系的にまとめており、諸外国の参考事例を織り交ぜて紹介したもの。
“素晴らしい商品やサービス、それらを提供するサービスプロセスが素晴らしければ顧客からの苦情も問い合わせもない“という状態が企業として最も望ましい姿なので、それを「ベストサービスはノーサービス」と呼び、その実現方法の実践的解説書である。
イー・パートナーズ代表の谷口もamazon運営時代の振り返りや情報提供そして書籍化の校正に関与している。
今日、FANGを始めとするグローバル企業の顧客対応部門のコミュニティであるGOC(Global Operating Committee)が推奨し、加盟各社のサービスのコンセプトとして取り入れている。

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2014年 Jossey-Bass刊

Your Customer Rules!: Delivering the Me2B Experiences That Today's Customers Demand

Bill Price、David Jaffe 著

ベストサービスはノーサービスに続くBill Price、David Jaffeの共著2作目。Amazonの社是でもある「カスタマールール」を書名にしているが、それもそのはずamazonのカスタマーサービスを運営していた時代の顧客第一主義の教義でもある。
顧客自身が商品やサービスの購買選択権を持つMe2B時代の、「顧客の期待」を明確に体系化し、どのようにその期待に応えることで企業が成長できるかを解説している。
業種業態を問わず、顧客のロイヤルティを強化するためには何をすればよいかを学ぶことのできる必読の書。

書籍紹介

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2008年 ファーストプレス刊

コールセンターマネジメント戦略的顧客応対 理論と実践

CCA(現イー・パートナーズ)著

「 ICMI創業者のブラッドクリーブランドの名著である欧米のコールセンターマネジメント愛読書Call Center Management on Fast Forwardの完全翻訳版。コールセンター運営のコストパフォーマンスを追求するために知るべきノウハウと実践的手法が詳述されている。
コールセンターのあるべき姿、サービスレベルを維持するための計数管理の手法、アーラン計算式を用いての要員管理の方法、サイエンスとアートの両立など今日のコールセンターをマネージする概念、用語、スキル、最適手法を速習することができる。 ICMIのマネジメント向け2日間研修であるESK(Essential Skills and Knowledge)のエッセンスがこの1冊に凝縮されている。日本におけるICMI研修の補足教材として出版したものだが、ワールドワイドスタンダードな運営を目指すマネジメントは熟読すべき必読の書である。

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2014年 リックテレコム刊

戦略的コールセンターのすすめ

谷口 修 著

2008年刊行の「戦略的顧客応対 理論と実践」を日本のコールセンター運営責任者向けに簡略化し、更に実践的に応用するための指南書として実践手法を解説している。
計数管理のサイエンスと人材管理のアート両面のノウハウを、人に帰属するのではなく、メカニズムとして定着させることを主眼に、コールセンター近代化に向けての運営設計書の記述方法や各種KPIについて詳述している。
コールセンターの歴史に裏打ちされた「やるべきこと」「やってはならないこと」が網羅された定石習得の1冊となっている。

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2015年 リックテレコム刊

コールセンターの経営学

谷口 修 著

“続戦略的コールセンターのすすめ”となる一冊であり、事業貢献に寄与するコールセンターを“経営”視点で捉え、センス・オブ・オーナーシップを発揮して運営すべき要諦を網羅している。
運営方法というオペレーショナルな側面の強かった前著に加えて、本来の全社最適な組織とマネジメントを追求するための、どのセンターにも必要な運営原則、経営から見てあるべきコールセンターの姿を設計する方法を解説している。前著と合わせて読んで頂きたい1冊。

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